Büyüklük fark etmeksizin tüm firmaların gelecek kaygılarını ortadan kaldırabilmeleri tümüyle “Müşteri İlişkileri Yönetimiyle” yakından ilgilidir. Bu kavramı özümseyememiş, henüz farkında olmayan firmaların yaşam şansı en azından orta ve uzun vadede pek bulunmuyor. Müşterilerini yönetemeyen, müşteri şikayetlerine, fikir ve düşüncelerine değer veremeyen bu ilişkiyi gereği gibi yönetemeyen firmanın bırakın başarılı olmayı batmaması bile mucize sayılmalıdır.
Her şeyden önce firmanın esnek olabilmesi gerekli. Müşterilerin önerilerini ele almalı, ihtiyaç ve beklentilerine göre üretim yapmalısınız. Bugün firmaların en önemli gündem konusu müşteri yönetimi olmadığında müşteri odaklılık ilkesinin arka planda kaldığı tek merkezci yönetimin hakim olduğu firmanın tutunabilmesi küçük olasılıklar dahilinde hareket edecektir.
En azından CRM adı verilen yazılımları kullanarak bir müşteri veri tabanı hazırlanmalı ve bu kayıtlar saklanmalıdır. Müşteri bilgileri gerçekten sahip olduğu değere erişemiyorsa o firmada oluşan eksiklerin öngörülmesi çok zor değildir. Firmanızın satışları ancak müşterilerinizin varlığına bağlıdır. Eğer ortada memnuniyeti eksik çok sayıda insan mevcutsa bu durumda firmanın ciro anlamında mutlu olması beklenemez.
Sadece CRM değil çok farklı müşteri takip ve izleme programlarını piyasada bulmak ve rakiplerin önüne geçerek olası şikayetlerin önüne geçmek mümkündür. Müşterilere dair çok sayıda bilginin toplanması analiz edilerek işlenmesi ve elde edilen bilginin sınıflandırılarak firmanın stratejik yol haritasının bu dataya göre belirlenmesi faydalı olacaktır.
Modern kurumsallık modelinde müşteri odaklı yönetim giderek daha fazla benimseniyor.
Bu yaklaşım firmalara farklı bilgi teknolojilerinin yeni platformlar yeni olanaklar sunmasıyla birlikte globalleşme imkanı sunmaktadır. Teknoloji sayesinde bugün bilgiye ulaşmak yüksek veri kümelerini saniyeler içerisinde analiz ederek çeşitli yararlı çıktılar elde etmek mümkün. Yeni yapıyla on binlerce müşterinin anket verilerinin hızlıca toplanması, analiz edilmesi ve elde edilecek neticelere göre iş sürecinin yönetilmesi önem kazanıyor.
Müşteri odaklı yönetimler, üst yönetimin veya firma ortaklarının değil tamamen şikayet ve memnuniyet merkezli müşteri yaklaşımı benimseniyor. Eğer sizde firmanızı daha ileriye taşımak niyeti ile hareket etmekteyseniz teknolojiye yüz çevirmeden bu imkanları yeni müşterilerin kazanılması, eski müşteri sadakatinin artırılması gerekiyor. Bu sadece müşterileri değil firma memnuniyet yönetim seviyesini de artıracaktır.
Şikayetler bence bir firmanın (ürün ve hizmetlerinin) geleceğini belirleyen en önemli unsurlar arasında birinci sırada yer alıyor. Çünkü sürekli iyileştirme fırsatlarının en büyük kaynağı müşterilerin firmanız hakkındaki duyusal görüşleri yani memnuniyetleridir. Böylesine anlamlı bir altın madeninin “Şikayet Yönetimi” yaklaşımıyla sahiplenilmesi sizce ne kadar değersiz olabilir?
Müşteri sadakatinin günden güne azalması firma çıkarlarının kaybolmasına neden olabilir. Müşteriler halen ufukta görünmeye devam ederken nasıl olurda böylesine bir fırsat göz göre göre elde kaçıp gider? Bu konu aslında pazarlama hedefleri arasında yer almalıdır. Böylece pazarlama süreçleriniz eğer tecrübeli görev tanımlarına sahip personelden oluşuyorsa bu durumda kaybetmek pek olasılık seçenekleri arasında yer almayacaktır.
Modern Dünyada Kalıcı Faaliyet: Müşteri Odaklılık
Başarılı olmanın tek kuralı firma kültürel yapısı olarak mutlaka müşteri şikâyet yönetim sistemini olan iso 10002 belgesinin uygulanmasıyla mümkündür. Bu anlamda örneğin AdlBelge ISO 10002 sayfasını ziyaret etmelisiniz. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemine dair geniş bilgi almak ve hızlıca başvuru yapmadan önce siteyi buradan ziyaret edebilirsiniz.
